Curso de Diseño, Implementación y Gestión por KPI en Help Desk

Curso de Diseño, Implementación y Gestión por KPI en Help Desk

Objetivo del Programa

Aplicar una metodología probada para generar tableros BSC con nuevos KPI de servicio alienados a objetivos estratégicos, que les permitan mejorar el control y la eficiencia en Help Desk, dar seguimiento a incidencias y elevar el desempeño del equipo en la atención y soporte remoto a usuarios.

Modalidad Modalidad

En Vivo Online, plataforma Zoom

Programa Fecha de inicio

Lunes 3 de julio

Fecha de finalización

Martes 18 de julio

Duración Duración

24 horas

Contenido del programa

Bases para la Gestión por KPI con Enfoque a Servicio

  • Gestión por KPI alineada a objetivos estratégicos de servicio: metodología y despliegue.

  • Cómo determinar objetivos SMART desde el mapa estratégico y el mapeo de procesos.

  • Tipo de KPI en servicio: incidencias, tiempo de respuesta, calidad, satisfacción, productividad

  • Taller: despliegue de KPI de servicio a partir de objetivos SMART y diagramas de flujo.

KPI en Help Desk: Claves para su Selección y Administración

  • Cómo adaptar y generar nuevos KPI para mejorar el control y la eficiencia de servicio

  • Partes de un KPI: parámetros, cálculo, unidades, periodicidad, ámbito de aplicación.

  • Alcance del KPI: metas por lograr, límites, expectativa, aceptabilidad y venta del indicador.

  • Balance KPI: optimización de eficacia-eficiencia, calidad-costo, pasado-futuro.

Balanced Scorecard y Desempeño KPI* con Reportes de Avance

  • Autocontrol del desempeño e integración de KPI en tableros BSC tipo dashboard.

  • Guía práctica: mecanismos de coordinación, seguimiento y reportes de avance de KPI.

  • Técnicas para detectar mejoras en el servicio y tomar decisiones oportunas con KPI.

  • Cómo anticipar riesgos y corregir incidencias que afectan el desempeño del Help Desk.

Proyectos de Mejora y Nuevas Prácticas de Servicio en Help Desk

  • Cómo impulsar la mejora continua del servicio con medición centrada en KPI.

  • Accountability: equipos autodirigidos de alto desempeño y auditorías de control.

  • Cómo implementar proyectos PHVA para mejorar e innovar la atención al usuario.

  • Taller integrador: casos prácticos de BSC-KPI con ejemplos de aplicación en Help Desk

Nota: Se entregan plantillas de KPI-BSC para elaborar los tableros de desempeño y un kit de herramientas para el control y seguimiento de tareas y proyectos.

1

Flexibles Adaptamos el contenido de la capacitación a la medida de las necesidades de la empresa

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